Nonostante si tratti di strumenti diversi, vengono qui descritti unitamente poiché hanno lo scopo comune di creare una comunità virtuale di utenti, che ruoti intorno al sito web.

Questa comunità spesso è fonte di nuovi possibili clienti, nonché potente strumento di fidelizzazione e di gestione del contatto con i clienti acquisiti.

In entrambi i casi è possibile strutturare le discussioni in Argomenti al fine di gestire ed indirizzare gli interessi dei singoli utenti massimizzando l'efficacia degli strumenti.

La differenza sostanziale tra il Forum e la Chat consiste nel fatto che mentre il Forum prevede la gestione controllata degli interventi in quanto vagliati dal moderatore prima di esser pubblicati (moderazione); nella Chat gli interventi vengono pubblicati in tempo reale creando una comunicazione interattiva.

Inoltre nella scelta di detti strumenti occorre anche tenere presente che il Forum, per sua natura, tende a creare per ogni argomento una serie di interventi consultabili nel tempo. La Chat invece è molto più immediata in quanto prevede un dialogo in tempo reale.